1. Which of the following do Service Metrics measure? 

A. Processes and functions 

B. Maturity and cost 

C. The end to end service 

D. Infrastructure availability 

Answer: C 

2. Which of the following BEST describes a Service Request? 

A. A request from a User for information, advice or for a Standard Change 

B. Anything that the customer wants and is prepared to pay for 

C. Any request or demand that is entered by a user via a Self-Help web-based interface 

D. Any Request for Change (RFC) that is low risk and can be approved by the Change Manager without a Change Advisory Board (CAB) meeting 

Answer: A 

3. Which of the following does the Availability Management process include?  

1 Ensuring services are able to meet availability targets  

2 Monitoring and reporting actual availability  

3 Improvement activities, to ensure that services continue to meet or exceed their availability goals 

A. 2 and 3 only 

B. All of the above 

C. 1 and 2 only 

D. 1 and 3 only 

Answer: B 

4. What are Request Models used for? 

A. Assessing changes to understand their potential impact 

B. Modelling arrival rates and performance characteristics of service requests 

C. Comparing the advantages and disadvantages of different Service Desk approaches such as local or remote 

D. Defining how common types of service requests should be processed 

Answer: D 

5. Which of the following is NOT the responsibility of Service Catalogue Management? 

A. Ensuring that information in the Service Catalogue is accurate 

B. Ensuring that information within the Service Pipeline is accurate 

C. Ensuring that information in the Service Catalogue is consistent with information in the Service Portfolio 

D. Ensuring that all operational services are recorded in the Service Catalogue 

Answer: B 

6. Which statement should NOT be part of the value proposition for Service Design? 

A. Reduced Total Cost of Ownership 

B. Improved quality of service 

C. Improved Service alignment with business goals 

D. Better balance of technical skills to support live services 

Answer: D 

完整版本EXIN ITIL認證EX0-101考題：http://www.itcertsky.com/download/EX0-101.doc